もう悩まない！もう怖くない！電話対応のコツ。

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電話（Skype）の対応をしてみよう！

電話対応が苦手・・・、Skypeで話すのは緊張する！

という方が多いのではないでしょうか。

しかし、電話（Skype）は、お客様と直接会話できるツールです。
上手に使うと、お客様の信頼度が上がります。

お客様と直に会話することにより、悩みを解決できたり、

商品の上手なアピールをできたりしますのでこれを使わない手はありません！

電話対応が苦手な方も、得意な方もぜひ一読ください。

電話対応の注意点について

それでは、電話対応の注意点についてみていきましょう。

声のトーン（テンション）に注意する

不機嫌と思われるような態度はNG。

不安そうな態度もNG。

声のトーンによる印象は話している本人よりも、

受け手にどんどん伝わっています。

電話対応だからといって手を抜かず、姿勢よく、キビキビと話しましょう。

すぐに回答できない場合は、その旨を伝え、折り返し電話することを伝える。

「折り返しご連絡します」と伝えたからには、

できるだけ早く（遅くてもその日のうちに）電話しましょう。

時間を空ければ空けるだけどんどん信用度が減ってしまいます。

もし、お客様への回答に時間がかかる場合は、

早めに連絡し、その旨を伝えましょう。

いつ頃回答できるかも伝えます。

お客様が不在の場合、伝言メモ（留守番電話）を残す。

不在着信が残っていると、不安になりませんか。

折り返しが必要な要件なのか。ただの間違い電話なのか。

そこで、留守番電話を残しておくだけで不安は解消されますし、

お客様の方からかけなおしてくれることも多いですよ。

※詳しい内容は言わないようにしましょう。

電話番号を間違ってしまった場合に備え、お問い合わせ内容が漏れないように注意しましょう。

面談やコンサルなどで、電話が長くなることが分かっている場合はかけなおす。

電話は、電話代がかかります。

お客様の電話代が負担にならないようにしましょう。

長くなることが分かっている時は一度切ってかけなおしましょう。

もちろん、お客様に一度切ることを伝えてから切ってくださいね。

改めてかけなおしてあげましょう。

または、無料通話のできるツール（Skypeなど）を使います。

コンサルの場合は、Skypeを用いている方が多いと思います。

電話（Skype）のNG・OK集

NGな言い方

まずはNGな言い方から見てみましょう。

～しますよね？は強制感がある。

• 参加しますよね？
• 買いますよね？
• やりますよね？

「～しますよね？」は強制感があるので、使わないようにしましょう。

後々「無理やり買わされた」「詐欺だったのかも」と感じられていまいますよ。

決定権はお客様にある。

• 販売員は商品や使い方の提案のみ。

「～の方が良いと思いますよ！」は使わない。

こちらも、上記と同様に後々「無理やり買わされた」「詐欺だったのかも」と感じられていまいます。

勝手に判断する。

・名前、漢字
・性別
・購入するかしないか、いつ購入するか

お客様の情報を勝手に判断しないように気をつけましょう。

（名前から性別を思い込んだり、電話の場合、漢字の確認など）

もちろん、購入の意思を決定するのもお客様がすること。

勝手にどの商品がいいか決定するのはやめましょう。

OKな言い方

次に、OKな言い方を見てみましょう。

例）□□をするなら、○○と▽▽があります。

・販売員の思い込みで話すのはNG

お客様は決めつけられることは不愉快。
話の内容から分かることや、想像できることも、お客様と確認する。

まとめ

電話やSkypeは、お客様と直接お話しできます。
話し方や言葉遣いに注意することで、
信頼度を上げることも、下げることもできます。

お客様目線の電話対応をして、お客様の信頼度を上げていきましょう。