クレームが来てしまう理由と対策。

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クレームとは？

お客様からの苦情というイメージが強いですよね。

本来のクレームの意味は、

要求する、請求する、返還を要求するという意味で

英語のClaimが由来といわれています。

基本的な対応

基本的な対応を見ていきましょう。

①お客さんに不快な思いをさせてしまったことを謝る

謝罪するのは、「不快な思いをさせてしまった」ことに対してのみにします。

内容については、謝罪が必要かどうか検討してから。

不要な謝罪は別のトラブルを引き起こすことになるので注意しましょう。

②状況を確認し、どういった対応をするのか説明する

まずは、どうしてクレーム案件が起きてしまったのか、調査しましょう。

お客様に事情を説明しましょう。

返品・返金するなど、どのように対応するのか伝えましょう。

③待たせてしまう場合はその旨を伝える

その場で対応できない場合、調査が必要な場合など、

時間がかかる場合はお客様に時間がかかる旨を伝えましょう。

クレームの原因と対策

どうしてクレームになってしまったのでしょうか。

クレームには、パターンがあります。

多くのクレームが下記にあてはまるので参照してください。

１、商品の不備、不良

商品に欠陥などがあった場合

対策：検品する

２、接客態度

失礼な態度や商品知識の不足、一般常識の欠如など

対策：従業員の教育を見直す

３、広告や宣伝、説明会やパッケージと商品の相違

広告などが与えるイメージと、実際の商品が違う

対策：誇大広告をしない、説明は実際の商品の機能のみに限る

※景品表示法に触れる可能性があります

４、お客さんの勘違い、不注意

お客さんの思い込みや勘違い、説明書の読み落としなど

対策：丁寧に説明する

まとめ

どんな商売でも、クレームは発生します。

クレームを怖がるのではなく、原因を探り対策します。

そして、それをもとにサービスを向上させていきましょう。